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来自:未知  发布日期:2019-01-28 
  客户的需求和期望可以概括为一系列的满意度指标(也可以称为绩效指标(kpi)),这些指标表明客户如何移动企业是确定重要问题。也就是说,满意度调查首先要揭示顾客满意度指标之间的差异在顾客满意度的重要性和程度上,要找出内在原因,满意与不满意,并能在不同的指标下比较竞争与自身的质量。
 
  调查是关于顾客满意度的调查。因此,这些指标的确定应该主要来自于客户,而不是公司的主观想象。通过对公司负责人、与客户打交道的员工、销售人员、供应商以及现有和以前的客户的深入访谈和焦点小组访谈,这些访谈可以为识别和理解重要的满意度指标提供一个良好的框架。开放式问题在这一阶段更适用,它可以把握客户的直观反应和自发性,捕捉到公司无法想象的重要指标。其次,通过网络调查、邮件或电话访谈等方式确定和筛选一系列满意度指标。建立顾客满意或不满意的绩效指标是顾客满意调查的核心内容。在建立客户指标的过程中,我们必须注意以下几点。
 
  1.商标的性能必须对客户非常重要,而不是调查公司的闭门设计。因此,确保这个度量来自客户。
 
  2.业绩指标必须可控。绩效指标调查的结果会让客户对指标有提高的期望,所以不需要在一些不变的指标上浪费金钱和精力。
 
  3.绩效指标必须具有普遍性和代表性。因为顾客作为个体的期望和满意指标体系存在着明显的差异。因此在建立不同类型客户需求或要求的客户满意度指标体系时必须加以考虑,确保所建立的指标体系是全面的,能够代表整个评价体系。而不仅仅代表个人客户的期望。此外。客户满意度指数可以不断细分。具体到每个方面都会产生很多小目标。尤其是由于顾客期望因素的不同,导致了满意度指标的多样化。而企业如果要对客户满意度进行科学的评价,不可能列出所有的指标,这将给调查、统计和分析带来极大的不便。事实上,更多的指标不一定更科学。我们应该做的是,努力使指标体系中的每一个要素都具有普遍的意义和本质,同时保证其科学性。
 
  4.绩效指标不断变化。客户的期望和要求在不断变化。因此,这个指标体系也应该随着社会市场和客户需求的变化而变化。
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